Онлайн-отзывы пациентов пластических хирургов

Хорошие эстетические результаты — важный фактор, но не единственный. Этот вывод показало исследование положительных и отрицательных отзывов о пластических хирургах, оставленных на сайтах Google, Yelp и других площадках онлайн-обзора. Об этом сообщается в тематической статье в майском выпуске издания «Пластическая и реконструктивная хирургия» (официальный медицинский журнал Американского общества пластических хирургов (ASPS)).

Такие факторы, как общение с хирургом и взаимодействие с административным персоналом клиники, также влияют на степень того, насколько удовлетворены или недовольны пациенты услугами клиник и пластических хирургов. Об этом утверждают итоги исследования, проведенного пластическим хирургом Джоном Кимом из Северо-западного университета Фейнбергской медицинской школы.

«Мы обнаружили, что эти пациенты пишут негативные отзывы, даже если им не проводили операцию, — комментирует доктор Ким. — Тут важен не просто эстетический результат, но и взаимодействие пациента с хирургом и персоналом. Общение даёт импульс положительным или отрицательным отзывам».

Исследователи проанализировали оценки пациентов пластических хирургов на трех популярных веб-сайтах: Google, Yelp и RealSelf, которые посвящен рейтингам клиник и специалистов по пластической хирургии. Исследование включало более 1000 отзывов, связанных с операцией по увеличению груди в шести городах: Нью-Йорке, Лос-Анджелесе, Чикаго, Хьюстоне, Филадельфии и Майами. Анализ был сосредоточен на 10 или 20 самых популярных пластических хирургах определенного района.

В целом, 87,5% обзоров были положительными (4 или 5 звезд), тогда как 12,5% оказались отрицательными (1 или 2 звезды). Отрицательные отзывы по объёму были значительно больше, нежели положительные. Само количество онлайн-обзоров по вопросу увеличения груди неуклонно росло в течение периода исследования (с 2011 по 2016 год).

Эстетика результатов и этика общения

Эстетические результаты увеличения груди, казалось, были самым важным фактором, влияющим на рейтинги хирургов — почти 70% положительных отзывов содержали высокую оценку эстетических результатов. Другие характеристики, упомянутые в положительных отзывах, включают в себя хорошую палату, дружелюбный / полезный офисный персонал, опыт хирурга и внимание к пожеланиям пациента.

Для сравнения, 50% негативных отзывов упоминают разочарование в эстетическом результате операций. Другая половина отрицательных обзоров содержала замечания по поводу отсутствия внимания к желаниям пациента, недостаточной компетенции хирурга и непризнание или непринятие врачом ответственности за плохой итог операции. Вопрос стоимости редко имеет место в хороших отзывах, но часто упоминался в негативных обзорах.

Многие негативные отзывы, примерно 40%, были написаны пациентами, которые на самом деле даже не делали операцию по увеличению груди у хирурга, о работе которого они плохо отозвались. Такие отзывы упоминали «грубость» хирурга и совсем короткое время консультации.

«Эти чувства помешали рецензентам продолжить работу с данным специалистом, однако побудили их оставить негативные отзывы в Интернете», — пишут исследователи.

Основываясь на своем анализе, доктор Ким и его коллеги выделили «критические моменты», важные для удовлетворенности пациентов. В дополнение к хорошим эстетическим результатам они включали в себя представление о том, что хирург высококвалифицирован, отвечает на все вопросы пациента и внимательно выслушивает его пожелания по поводу желаемой внешности. Автор исследования подводит итоги:

«На быстроразвивающемся рынке пластической хирургии онлайн-отзывы быстро становятся такими же значимыми, как и личный разговор. Интернет-обзоры имеют значительный потенциал влияния на будущих пациентов. Глубокое понимание этой статистики может позволить разработать сопутствующие стратегии для повышения степени удовлетворенности пациентов».

Сопроводительный комментарий доктора Дэвида Б. Сарвера — психолога, имеющего опыт работы с пациентами пластических хирургов — подчеркивает «первостепенную важность» хорошего отношения пациента к доктору. Доктор Сарвер пишет: «Установление крепких, сострадательных профессиональных отношений с самого начала, скорее всего, увеличит показатели удовлетворенности пациентов, а также станет важной основой поддержки, если у операции будет нежелательный результат или возможные осложнения».